Ik heb ooit een ERP-implementatie van dichtbij gezien die technisch tot in de puntjes klopte. De configuratie was netjes, de koppelingen deden precies wat ze moesten, en op papier viel er niets op aan te merken. Toch werd dat bedrijf er ongelukkiger van dan het ervoor was. De adviseur had een systeem opgeleverd dat perfect paste bij een bedrijf dat het niet was. Hij had alles begrepen, behalve het bedrijf zelf.
Het verraderlijke daaraan is dit: de gevaarlijkste adviseur is niet degene die zijn vak niet verstaat. Die prik je er binnen een week doorheen. De gevaarlijkste is de technisch bekwame adviseur die jouw wereld niet kent, want zijn werk oogt onberispelijk. Alles klopt, tot je merkt dat het niet werkt. En tegen die tijd staat het systeem er al, is het budget al uitgegeven en zit de schade al verankerd in je processen.
Kort gezegd: een ERP-implementatie mislukt zelden op de techniek. Ze mislukt op begrip, op de vraag of je adviseur snapt hoe jouw geld binnenkomt en waar je marge weglekt. Vier vragen in het eerste gesprek laten zien of dat begrip er is, ruim voordat je een handtekening zet.
Het is bijna nooit de techniek
Dat is niet alleen mijn indruk. McKinsey en de University of Oxford onderzochten ruim 5.400 projecten en vroegen de betrokkenen waar het was misgegaan. Het antwoord was zelden de technologie. Het waren gebrek aan focus, doelen die niet aansloten op de strategie van het bedrijf, en de mensen. Dat onderzoek ging weliswaar over veel grotere projecten dan die van het gemiddelde projectbedrijf, maar de rode draad is onafhankelijk van de bedrijfsomvang. Een ERP-implementatie slaagt of faalt op de vraag of iemand écht begreep waarvoor het systeem moest dienen, niet op wat de software kan.
Dat sluit aan op iets waar we eerder over schreven: waarom je ERP-systeem meestal niet het probleem is. En juist omdat de techniek klopt, blijft dat lang onzichtbaar. Een systeem dat er verzorgd uitziet, wekt vertrouwen. Niemand zoekt de fout in iets wat werkt. Zo krijgt een verkeerd begrepen bedrijf maandenlang de tijd om schade op te bouwen, verstopt achter een configuratie waar niets mis mee lijkt.
Hoe een ERP-implementatie concreet misgaat
Twee voorbeelden maken het tastbaar.
In het eerste richtte een adviseur het systeem zo in dat elk gewerkt uur verplicht aan een project moest worden gekoppeld. Op zichzelf een verstandige keuze, en bij veel bedrijven ook de juiste. Alleen bestond bij dit installatiebedrijf de helft van het werk uit losse servicebezoeken die bij geen enkel project hoorden. De monteurs stuitten dus dagelijks op een verplicht veld dat ze niet konden invullen. Ze deden wat mensen dan doen: ze vulden maar iets in, of ze boekten hun uren helemaal niet meer. Binnen een paar maanden was de urenregistratie, het hart van de projectmarge, onbetrouwbaar geworden. Het systeem dat inzicht moest brengen, had het juist om zeep geholpen.
In het tweede automatiseerde een adviseur de facturatie zo dat een factuur pas werd verstuurd zodra een project volledig was opgeleverd. Efficiënt, netjes, en precies verkeerd voor dit bedrijf, dat zijn projecten in termijnen factureerde en op die tussentijdse betalingen dreef. Waar het geld eerst gelijkmatig binnenkwam, moest het nu wachten tot de allerlaatste dag van een project dat maanden liep. De winst op papier veranderde niet, maar de bankrekening kwam gevaarlijk droog te staan. De oorzaak was geen fout in de software, maar één vraag die nooit was gesteld: hoe komt jullie geld eigenlijk binnen?
Vier vragen om je adviseur mee te toetsen
Het goede nieuws is dat je een mislukte ERP-implementatie vooraf kunt zien aankomen. Je hoeft geen software-expert te zijn om te merken of iemand jouw bedrijf snapt. Je hoeft alleen goed te luisteren naar het soort vragen dat hij stelt. Dit zijn de vier die ik iedere ondernemer zou meegeven.
- Vraagt hij eerst hoe jouw geld binnenkomt en waar je marge weglekt, of begint hij meteen over modules en schermen? Wie bij de software begint, heeft de volgorde omgedraaid.
- Kan hij benoemen wat jouw type projecten anders maakt dan die van de klant die hij daarvoor had, of behandelt hij je als een generiek geval? Een adviseur die je vak kent, ziet de verschillen. Een die het niet kent, ziet overal hetzelfde.
- Durft hij nee te zeggen tegen een wens van jou, of knikt hij overal ja op? Iemand die je bedrijf begrijpt, behoedt je soms voor je eigen verzoek. Iemand die het niet begrijpt, bouwt gedwee alles wat je vraagt, ook wat je later opbreekt.
- Stelt hij in dat eerste gesprek meer vragen dan hij antwoorden geeft? Begrip begint bij nieuwsgierigheid. Wie na tien minuten al de oplossing weet, heeft niet geluisterd.
Waarom wij hier zo op hameren
Je voelt waar dit naartoe gaat, en ik ben er eerlijk over. Dit is precies waarom wij bij De Saak ons werk hebben ingericht rond ERP voor projectbedrijven. Ons grootste bezit is niet onze techniek, hoe trots we er ook op zijn. Het is dat we de wereld van projectbedrijven kennen, van de calculatie tot de oplevering, van de marge tot de werkvloer.
En minstens zo belangrijk: we blijven leren. Want de dag dat je denkt een bedrijf volledig te doorgronden, is de dag dat je stopt met luisteren. Elke ERP-implementatie die we doen, leert ons weer iets nieuws over de eigenaardigheden van dit vak. Dat maakt ons de volgende keer een betere adviseur, en dat is precies de bedoeling.
Tot slot
Een systeem kopen is niet je grootste beslissing. Kiezen wie je ERP-implementatie inricht is dat wel. Want de software doet uiteindelijk gewoon wat iemand haar opdraagt, en de vraag is of die iemand begreep waarvoor jij hem nodig had.
Overweeg je zo’n stap, stel je aanstaande partij dan die vier vragen voordat je over software praat. Wil je eerst een stap terug en bepalen welk ERP-systeem bij jouw projectorganisatie past, dan is dat een goed begin. En wil je eens ervaren hoe een gesprek klinkt dat begint bij jouw bedrijf in plaats van bij ons systeem, dan gaan we dat graag met je aan.
